ابتدای سال گذشته که صحبت از گونه اندازی سامانه ای به صیت ۱۳۷ بخاطر استفهام به مشکلات، التماس ها و شکایات شهروندان در شهرداری همدان شد، کمتر کسی فکرش را می کرد که این ایده به بار بنشیند و ما را از آن همه ردیابی بی مولود نجات دهد. اصلا مگر می شد تو مجموعه مدیریت شهری همدان که با مشکلات اضافی دست وپنجه نرم می کند، وضع اندازی چنین سامانه قدرتمندی را باور کرد؟ اما واقعیت این است که از ۱۵ ماه پیش این سامانه نحو اندازی شده است و چند هفته پیش نیز بوسیله رخ رسمی از آن رونمایی شد.
بنابراین فقط یک تماس با ۱۳۷ می تواند شما را از مراجعه حضوری به شهرداری و خلال کردن روندی که ذکر آن رفت، رهایی دهد. نیمه یکروز را از ساختمانی این سامانه بازدید کردیم و از نزدیک در جریان تمام نحوه عملکرد این سامانه فراغت گرفتیم. محمد گلشن، مسئول مرکز ۱۳۷، توضیحات کاملی درباره آن به ما داد که در ادامه بخشی از آن را می خوانیم. آغاز کارتان بخاطر راه اندازی مرکز ۱۳۷ از کجا بود؟
از ماه ها پیش پیشنهاد رویه اندازی مرکزی در شهرداری برای جستجو به امور شهروندان مطرح بود تا آنها مجبور نباشند برای ادا کارهای کوچک در بخانه برگشتن مراحل مرموز اداری را هنگام کنند. مقدماتی گام برای متد اندازی این مرکز گردآوری معلومات دیگر شهرها بود تا بدانیم آیا شهرهای دیگر نیز چنین سامانه ای را اسلوب اندازی کرده اند یا مانند همدان بوسیله همان شیوه سنتی بوسیله امور شهروندان رسیدگی می کنند. در جریان گردآوری این داده ها متوجه شدیم ۴ شهر تهران، مشهد، البرز و قم چنین سامانه ای را سیاق اندازی کرده اند. در دومین گام نمایندگان جامع الاختیار همگی بخش های مجموعه شهرداری را شناسایی کردیم و برای این که بدانیم کدام بخش ها را باید برون سپاری کنیم داخل ۶ ماه نخست سال ۹۷ حدود ۲۵۰ جلسه تخصصی درون این زمینه برگزار کردیم. در برابر باید طولانی شاخص های سازمان ها و معاونت های شهرداری استخراج می شد تا بدانیم کدام کارها را می توانیم از سر سامانه ۱۳۷ انجام دهیم و کدام کارها فقط باید به صورت رجوع حضوری انجام شوند.
در نهایت حدود ۱۱۰۰ کار استخراج شد و به مدیران سازمان های خویشی شهرداری اصرار کردیم که این تعداد حکم باید به عارض الکترونیکی انجام شود و دیگر بوسیله هیچگاه اسکناس در این حوزه ها رجوع حضوری شهروندان را نخواهیم داشت چون می دانستیم شهروندان همدانی سال هاست از مراجعه حضوری و پیگیری چند ماهه التماس های پشیز خود کوفته شده اند. داخل امتداد متوجه شدیم این ۱۱۰۰ کار را ۶۰۰ نفر در مجموعه شهرداری ارتکاب می دهند و درباره امکان پذیری یا غیرممکن بودن التماس های شهروندان غرض گیری می کنند. به همین دلیل با هر کدام از این ۶۰۰ نفر بوسیله همراه زیرمجموعه شان جلسات متعددی برگز ار کردیم و درباره اقداماتی که باید عمل دهند صحبت کردیم. می خواهم این را بدانید که چه کارهای ثقل بخاطر رویه اندازی چنین مجموعه ای ارتکاب شده است. نرم وسایل سامانه چگونه و توسط چه کسی نقشه کشی شد؟
داخل ۶ ماه دوم سال ۹۷ جلب برای همکاری های طراحی نرم افزار داخل همدان صادر کردیم تا هرکس می خواهد و می تواند این نرم ابزار را برای ما نقشه کشی بطی ء. ضمن این که از مطلع دایره فناوری داده ها شهرداری را درون سیلان این موضوع قرار داده بودیم. تاکید شهردار بر کاربرد از شرکت های بومی همدان بود، اما خبردار شدیم طراحی نرم افزار این سامانه از عهده شرکت های همدانی برنمی آید و حتی فرصت ۲ ماهه ای بوسیله این شرکت ها دادیم که جوابگو نبود. به همین دلیل فراخوان کشوری صادر کردیم که به دنبال آن ۴ همدستی ارشد برای طراحی نرم ادوات مورد حاجت ما اطلاع دادن آمادگی کردند. جلسات متعددی با آنها برگزار کردیم و در نهایت یک همدستی را برای عمل این کار توانمند دیدیم و کار طراحی درنگ افزار را بوسیله آن سپردیم. این درنگ ادوات چگونه تک کاربرد قرار می گیرد؟
۶۰۰ نفری که قبلا به آنها اشاره کردم بخاطر مصرف از این نرم اسباب آموزش دیدند و به دو قیافه نصب روی رایانه و انتصاب روی گوشی های تلفن همراه خویشتن آن را تحویل گرفتند تا دیگر دستاویز ای برای استفهام بوسیله مشکلات شهروندان نداشته باشند و نتوانند مسائلی شبیه تکمیل ساعت کار اداری یا دسترسی نداشتن به رایانه محل کار خود را دستاویزی برای روی زمین ماندن کار شهروندان راحتی دهند. خدمات شهری، متخصص عمرانی، شهرسازی و معماری، حمل ونقل و ترافیک و همچنین فرهنگی اجتماعی ۵ سازمان شهرداری بودند که این بطی ء ابزار را با نام کاربری و اشاره عبور اختصاصی از ما تحویل گرفتند. از میزان وفاق ها بگویید.
تو ۹ ماه اخیر به بیش از ۱۲ هزاره مشکل از طریق این سامانه رسیدگی شده است و با ارائه مستندات به خرسند ۷۷ درصدی رسا ایم و در بر آن با ۲۳ درصد نیتی مواجهیم. نکته جالب این که الان می دانیم نیتی ها از کدام بسرنوشت شوم دچار کردن شهرداری است و انجام کارها در کدام بخش ها قفل شده است و کدام مدیر کم کار کننده می درنگ. در مقابل بخش هایی را که خوب فرمان می کنند نیز می شناسیم.
اکنون امر بوسیله آخرین شخصی که باید آن را ادا دهد ارجاع داده می شود و نظام ارجاع درون در تو حذف شده است. الان دیگر می دانیم در ۲۴ شایسته کردن گذشته درخواست های شهروندان بیشتر تو چه حوزه ای بوده است و پیام های آنی و همچنین پیام های خطرساز را داریم. تو مدخل تابلو اعلانات کارهای شاخصی را که شهرداری عمل داده است بوسیله نمایش می گذاریم. کارها درون نرم اسباب به صورت منطقه ای، سازمانی، کشور ای و به تفکیک مقدر شدن های مختلف سزاوار سرزنش بازدید است و تقلا خواهیم کرد به تفکیک خیابان کوچک ای برسیم. در حال فراهم چیزی به صیت رسیدگی به شکایات تاکسیرانی، اتوبوسرانی، معاونت های شهرداری، سازمان ها و مقدر شدن های مختلف نداریم و همه اینها تو سامانه ۱۳۷ متمرکز شده است.
عملکرد ۱۰ سازمان شهرداری آنلاین بررسی می شود و مشخص است کدام سازمان، معاونت، مدیریت و سایر حصه ها کم کار کننده می کنند خواه کار خود را مستحکم عمل می دهند. مساله دیگر حل شدن مشکلات شهرداری نواحی است و این بخش ها دیگر کاملا فعال شده اند و فرمان خویشتن را به درستی ایفا می دهند. دیگر درون شهرداری نواحی نیروی بیکار نداریم و دیگر هیچگاه درخواست کوچک و بزرگی در شهرداری روی زمین نمی ماند. هر ماه همچنین ۳ کارمند نمونه معرفی می شوند و مشخصات آنها در سامانه به نمایش گذاشته می شود و این یعنی عملکرد کارمندان شهرداری رصد و ثبت می شود. نحوه عملکرد نیروهای این مرکز چگونه است؟
زمانی که شهروند با سامانه تماس می گیرد و مساله ای را مطرح می کند، پیام او با جزئیات تمام درون هر بخش ثبت می شود. شهروندانی که با سامانه رابطه می گیرند به ۲ بخش شهروند عادی و همیار شهرداری تقسیم می شوند و طبعا پیام های همیاران شهرداری از اولویت بالاتری برای جستار برخوردار است. همچنین بخاطر داشتن جزئیات آدرس های ثبت شده از لفظ شهروندان به یک نقشه شهری تمام نیاز داشتیم که موجود نبود و طی ۳۰ روز یک نقشه تقریبا کامل از خانه دادن تهیه و در سامانه بارگذاری کردیم که در حال حاضر نقشه مرجع برای همه سازمان ها و ادارات محسوب می شود.
در ادامه همگی مکالمات با اطلاع تماس گیرنده ضبط و مراقبت می شود تا برخورد نیروهای سامانه با شهروند رصد شود. برای هر درخواست یک کد پیگیری تعریف می شود و پیام برای یکی از آن ۶۰۰ نفر که مسئول اجرای درخواست است، ارجاع و برای حل شاق زمان بندی تعیین می شود. چنانچه مستخدم ما در حل شاق یا تفحص به درخواست شهروند کوتاهی کند بوسیله او ذکر داده می شود و درون عارض اعاده کوتاهی، ثبت در پرونده و تو نهایت اقدام به جابه جایی کارمند مورد نظر می شود. برخی موارد نیز ذکر شخص شهردار را تو پی دارد. پیام ها نیز به ۲ پاره امکان پذیر و غیرممکن دسته بندی می شوند و ۷۱ حالت بخاطر آنها پیش بینی شده است. بعد از انجام امر از واحد بازخورد با شهروند بستگی می گیرند و صحت عمل امر و حل مشکل را استعلام می کنند. شهردار چقدر با این سامانه درون ارتباط است؟
تمام اطلاعات سامانه داخل مراجعه حضوری شهردار به مرکز تو اختیار او فراغت می گیرد و وی درون قضیه کامل اتفاقات ده در حوزه مدیریت شهری قرار می گیرد. شهردار حالا دیگر می داند بیشترین خواسته شهروندان چیست، کجای شهر بیشتر بغرنج دارد، کدام مدیر و حقوق بگیر پرکار است و درون مقابل کدام مدیر و کارمند ناچیز موثر می کند. درصدد هستیم اطلاعات سامانه ۱۳۷ روی بودجه بنشیند تا تخصیص بودجه ها بهتر انجام بگیرد. شهردار حتی می تواند از این به بعد با جزئیات آماری درباره عملکرد شهرداری با اصحاب رسانه صحبت کند. واقعیت این است که ۱۳۷ شهردار را نجات داد چون قبلا سازمان ها و معاونت های مختلف شهرداری گزارش عملکرد وسیع و طویلی از اقدامات خویشتن نمایش می دادند با این حال نیتی شهروندان از عملکرد مدیریت شهری زیاد بود، ولی اکنون هیچ مدیری تو کلکسیون شهرداری نمی تواند آمار مصنوعی ارائه دهد. داخل واقع ۱۳۷ تنها مرجع رسیدگی به عملکرد نیروهای شهرداری است. با راه اندازی سامانه ۱۳۷ شورای شهر غم خاموش شده است، چون شهروندان به مراجعه حضوری به شورای بخانه برگشتن نیاز ندارند.
کارمندان شهرداری نیز استخلاص علنی کرده اند برای اینکه این سامانه عملکردشان را به نمایش می گذارد و به توضیحی نیاز نیست. از آنجایی که شهروندان به سوی مصرف از درنگ افزارها به جای مصرف از تماس تلفنی رفته اند، آیا امکان این که در آینده شهروندان بتوانند با نصب نرم ادوات ۱۳۷ روی گوشی های تلفن همراه خویشتن درخواست های خود را ثبت کنند، وجود دارد؟
یک نسخه از این بطی ء افزار را روی گوشی تلفن همراه کارکنان شهرداری نصب کرده ایم و آنها می توانند درخواست های خود را از بخش های دیگر داخل آن ثبت کنند تا رسیدگی شود. چنین برنامه ای را با عنوان چشم ولایت» بخاطر شهروندان عادی طراحی کرده ایم که بوسیله زودی داخل اپ استور و کافه بازار قرار خواهد گرفت تا شهروندان با استفاده از آن التماس های خویشتن را ثبت کنند. واحد پشتیبان بخانه برگشتن
مسئول مرکز ۱۳۷ همدان با رمز به راه اندازی واحد پشتیبان شهر» توضیح می دهد: نوروز سال گذشته یک نفر با ۱۳۷ ربط گرفت و گفت: غلام از شهر دیگری بوسیله نشانی مسافر بوسیله همدان آمده ام و در مدرسه اقامت داشته ام. وسایلم را جمع کرده ام و می خواهم به بطرف خانه دیگری بروم اما سوئیچ داخل خودرو مانده و در قفل شده است لطفا بوسیله بغرنج من استفهام کنید. محلول این مشکل تو حوزه وظایف شهرداری نبود ولی برای معاون به این مسافر کلیدساز فرستادیم و مشکلش حل شد.
این موضوع باعث شد ایده سیاق اندازی واحد پشتیبان ده به ذهنمان برسد و اشتغال های حساس را در سامانه وارد کردیم و چنانچه شهروندی اطلاعاتی درون این بن بخواهد تو اختیار او فراغت می دهیم. در ایام نوروز سال سیال نیز درون قالب برنامه از ۱۳۷ بپرس» درباره اماکن گردشگری، تاریخی، اقامتی و موارد دیگر که مسافران و گردشگران به آن نیاز دارند خبر رسانی کردیم و پاسخگوی آنها بودیم. طبق آمار در ایام نوروز ۱۵ هزار ارتباط از سوی گردشگران و مسافران داشتیم. این کار را ادا دادیم تا آنها با خاطره خوش همدان را ترک کنند. با جامعه هتلداران و مهمانپذیرها میتینگ گذاشتیم و گفتیم حاضریم یک نسخه از نرم افزار سامانه را درون اصالت آنها قرار دهیم و آمار تفکیکی اتاق های خالی هتل ها و مهمانپذیرهای روستا را تو آن منتشر کنیم تا اگر مسافری نیاز داشت هتل ها و مهمانپذیرهایی را که حجره خالی دارند به او شناساندن کنیم.
درباره این سایت